Клієнти все частіше оплачують покупки банківськими картками чи смартфонами. Іноді трапляється, що товар потрібно повернути або скасувати оплату. У таких випадках продавець проводить повернення через термінал. Але коли гроші знову з'являться на рахунку покупця? Це питання хвилює і клієнтів, і бізнес. Розберімося, які терміни діють, від чого вони залежать та що робити, якщо кошти не надійшли.
Стандартний термін
Зазвичай банки зараховують кошти на картку покупця протягом 1–3 робочих днів. У більшості випадків гроші повертаються швидко, особливо якщо повернення проводиться в тому ж банку, де обслуговується картка.
Максимальний термін
Іноді процес затягується. Умови платіжних систем (Visa, Mastercard) передбачають, що зарахування може відбутися до 5–10 робочих днів. Це залежить від швидкості обробки операцій банками-учасниками (банк продавця та банк клієнта). У міжнародних операціях або за вихідних днів термін може бути довшим.
Що впливає на термін повернення
- Банк-емітент і банк-еквайр. Якщо це різні установи, дані проходять додаткові етапи перевірки.
- Тип картки та платіжна система. Деякі преміальні або корпоративні картки мають інший алгоритм обробки.
- Час проведення операції. Повернення ввечері або у вихідні обробляється наступного робочого дня.
- Технічні збої. Затримки можуть траплятися через технічні проблеми або додаткові перевірки транзакцій.
Що робити, якщо кошти не надійшли
- Перевірити виписку по картці. Іноді гроші вже зараховані, але ще не відображені у балансі.
- Звернутися до продавця. Переконатися, що повернення дійсно було проведено і є підтверджуючий чек.
- Подзвонити в банк. Надати дату операції, суму, торгову точку – це допоможе знайти платіж.
- Подати запит на розслідування. Якщо кошти не надійшли протягом 10 робочих днів, банк може відкрити запит на пошук транзакції через платіжну систему.
Як інформувати клієнтів
Прозора комунікація — запорука лояльності. Якщо ви оформили повернення, не забудьте повідомити покупця про очікуваний термін зарахування коштів. Найкраще — видати копію чека або підтвердження операції електронною поштою чи месенджером. Це зменшує кількість звернень у службу підтримки та підвищує рівень довіри до вашого сервісу.
Порада для клієнтів
Якщо ви очікуєте повернення коштів, зберігайте чек або скріншот скасування. Запишіть дату й орієнтовний час операції — це допоможе в разі звернення до банку або магазину. Також варто перевірити, чи не обмежує ваш банк вхідні транзакції або чи не активовано якісь додаткові налаштування безпеки, що можуть затримати зарахування.
Повернення в інтернет-магазинах
У сфері онлайн-торгівлі повернення коштів часто здійснюється не через POS-термінал, а в автоматичному режимі через платіжну систему або сервіс еквайрингу. В такому разі терміни можуть відрізнятися залежно від внутрішньої політики платіжного провайдера. Наприклад, деякі сервіси спочатку скасовують оплату, а потім проводять повернення окремим платежем. Це може зайняти до 7–10 робочих днів.
Порада для бізнесу
Для підприємців важливо не тільки робити повернення коректно, але й вести фіскальний облік. Тут стане у пригоді програмний РРО – він допомагає фіксувати всі операції, включно з поверненнями, та уникати помилок чи претензій клієнтів.